Что покупатели спрашивают в чате магазина и не находят

Что можно узнать из диалогов с покупателями

Покупатель просит подобрать бесшумный вентилятор для спальни. Помощник показывает несколько моделей, но нужный вариант среди них не появляется. Причина может быть в ассортименте, остатках или в том, как поиск понимает слово «бесшумный». Для магазина эти причины ведут к разным действиям. Одну модель нужно добавить в каталог, по другой стоит пополнить запас, а для третьей достаточно уточнить атрибуты или словарь поиска.

В обзоре Google Cloud от 10 ноября 2026 года команда THG Ingenuity описала помощника, который анализирует разговоры покупателей и ищет сигналы спроса и проблемы с подбором. В пилоте магазина предлагаем привязать такие сигналы к каталогу и наличию на момент запроса. Тогда у категорийного менеджера будет список проверяемых решений по товарам.

Как разобрать запрос без подходящего товара

1. Из запроса выделяем категорию, нужные характеристики, ценовой диапазон и регион доставки, если они действительно прозвучали. Объединяем повторные уточнения по одному намерению в рамках сессии.
2. Проверяем каталог. Если подходящие карточки отсутствуют, фиксируем пробел в ассортименте. Если карточки есть, сверяем доступность для региона, склада и канала продаж на момент разговора.
3. Если подходящий товар был доступен, сравниваем запрос с результатами поиска и ответом помощника. Смотрим синонимы, совместимость, диапазоны характеристик и причины, по которым товар оказался за пределами выдачи.

Сохраняйте дату, категорию, обезличенный идентификатор сессии, группу запроса и короткое основание классификации. Из аналитической выгрузки убирайте контакты, адреса и номера заказов. Там, где причина неясна, помечайте запись для проверки. Например, покупатель мог отвергнуть подходящий товар из-за срока доставки. Запись такого диалога помогает отделить вопрос логистики от проблемы поиска.

Какие решения принимать по результатам

Если в нескольких независимых сессиях повторяется запрос на конкретный тип товара, проверьте его спрос вместе с данными поиска и продаж. Для отсутствующего товара это повод обсудить тестовую поставку. Для нулевого остатка полезно посмотреть, как часто товар заканчивался и в каких регионах. Если сбой в поиске, добавьте корректные синонимы или заполните характеристики, затем повторите те же запросы.

В условной выборке из 200 диалогов с поиском товара 32 завершились без подходящего предложения. Из них в 10 не было подходящей карточки, в 7 нужной позиции не было в наличии. Остальные 15 диалогов стоит разметить вручную, чтобы определить ошибки поиска и прочие причины. Начните с группы, где владелец процесса может проверить изменения на следующей неделе.

Что измерять в пилоте

Возьмите одну категорию и договоритесь, что считать подходящим предложением. Проверьте выборку диалогов вручную и сравните результаты с автоматической разметкой. Зафиксируйте долю сессий без подходящего товара, точность определения причин и повторяемость самых частых запросов. После изменений сравните одинаковые категории, каналы и периоды с сопоставимой доступностью товара.

Калькулятор ниже показывает долю запросов без подходящего предложения и остаток для ручного разбора. Для контекста по другим сценариям магазина есть обзор автоматизации карточек, заказов и поддержки.